Mensen komen van Mars en de overheid van Venus

Van mensen wordt tegenwoordig verwacht dat ze op een zelfredzame manier kunnen meedoen aan de samenleving. Als dit niet lukt, dan verwacht de overheid dat inwoners zelf de verantwoordelijkheid nemen om hun problemen op te lossen. Veel mensen die de steun van de overheid nodig hebben beschikken echter niet over de vaardigheden die hiervoor nodig zijn. Denk bijvoorbeeld aan een bezwaarschift met alleen de tekst ‘ik red het niet om mijn belastingschuld terug te betalen’. In de praktijk wordt een dergelijk bezwaar dan afgewezen omdat het niet voldoet aan de eisen die er voor een bezwaarschift zijn. Zo zijn er talloze voorbeelden te noemen waarin inwoners niet goed aan de overheid kunnen duidelijk maken wat zij nodig hebben. Dit komt omdat inwoners overvraagd worden en de overheid daar geen rekening mee houdt. Dan zullen veel mensen in de problemen komen en zich niet gehoord voelen.

Niet kunnen of niet willen
Het oplossen van dit probleem vraagt dat er bij overheidsorganisaties een realistischer beeld ontstaat van wat inwoners wel en niet kunnen. Begrijpen waar de verschillende groepen inwoners mee te maken hebben is daarom erg belangrijk. Want alleen zo kunnen medewerkers van een uitvoeringsorganisatie leren wat mensen beweegt. Ik denk daarom dat het goed is dat er regelmatig gesprekken zijn tussen overheidsmedewerkers en personen uit een bepaalde doelgroep. In deze gesprekken kunnen mensen die gebruik maken van de overheidsdienstverlening vertellen tegen welke belemmeringen zij aanlopen. Maar ook welke adviezen zij voor uitvoerders hebben om hiermee om te gaan. Om op een open manier met elkaar in gesprek te kunnen gaan is het van belang dat er geen directe werkrelatie is tussen de inwoner en de professional. Omdat als inwoners en professionals elkaar in de dagelijks werk tegen komen, het lastiger kan zijn om als inwoner feedback te geven aan een ambtenaar. Rekening houden met de reële mogelijkheden van de inwoner zal elke professional natuurlijk willen. Maar zij moeten zich hiervan dan wel bewust zijn. Want alleen zo kunnen zij inzicht krijgen of iemand niet wil of niet kan.

Gesprek met de inwoner bij nieuwe wetgeving
Wat er in het contact tussen professional en inwoner gebeurt, wordt natuurlijk bepaald door de wet- en regelgeving. Om wetgeving te vertalen naar uitvoerbaar beleid is het allereerst belangrijk om vast te stellen wat het doel van de wetgeving is. Vervolgens is het belangrijk om met alle betrokkenen in gesprek te gaan over wat nodig is om dit doel te bereiken. Hierbij moet – als het gaat om zaken binnen de sociale zekerheid – de vraag worden beantwoord wat inwoners nodig hebben om dit doel te bereiken. Eén van de manieren om dit te doen is om individueel met mensen in gesprek te gaan over hun situatie. Mensen kunnen dan vertellen hoe zij omgaan met de verplichtingen van de overheid. En wat zij nodig hebben om mee te kunnen doen aan de samenleving. Aan de hand hiervan kan de politiek dan de beslissing nemen wat zij hiermee willen doen. Net als dat belangenorganisaties de uitkomsten hiervan kunnen gebruiken als uitgangspunt voor hun standpunten.

Mensen met de grootste problemen
Natuurlijk schuilt hierin het gevaar dat de mensen die de grootste problemen hebben niet hun ervaringen met (de uitvoering van) het beleid willen delen. Omdat zij vooral aan het overleven zijn. Daarom is het van belang om mensen actief op basis van loting te benaderen voor een gesprek of een interview. Tevens is het van belang om inwoners die hieraan meewerken een vergoeding ter beschikking te stellen, waarbij het een belangrijk aandachtspunt is dat deze vergoeding geen gevolgen heeft voor een uitkering of toeslag. In een onderzoek naar ervaringen van mensen in een traject van schuldhulpverlening bij dreigende uithuiszetting, is daarom gekozen voor een contante vergoeding aan de deelnemers.

Van idee naar uitvoering
Het borgen van actieve betrokkenheid van inwoners bij de uitvoering kan door in de wet op te nemen dat deze ervaringsgesprekken moeten plaatsvinden. Daarbij is het ook belangrijk dat deze vorm van leren door overheidsfunctionarissen erkend wordt in het kader van hun professionele ontwikkeling. Er moet de nodige tijd en ruimte zijn om als professional ermee aan de slag te kunnen gaan. Met collega’s hierop kunnen reflecteren kan hierin ook een belangrijke bijdrage leveren. Want wanneer inwoners en overheid met elkaar in gesprek zijn, leren zij elkaar beter kennen en komen hun verwachtingen misschien weer samen op dezelfde planeet.

Ernst Zegers